「システムを入れれば業務は標準化される」という思い込み

バラバラな現場のやり方を、システムで強制的に一つにまとめる。それが改革だと思っていた。しかし、待っていたのは、現場の静かな、そして決定的な「反乱」だった。

理想の「型」を押し付けた経営者

あるサービス業の営業部長は、拠点ごとにバラバラだった顧客対応の手順に頭を悩ませていました。「A支店は丁寧だが、B支店は雑だ。これでは組織として管理ができない。システムを導入して、全員を同じ『正解』のフローに乗せよう」

部長は、自らが考える「理想の業務フロー」をベンダーに伝え、その通りにシステムを作らせました。「このステップを完了しないと、次の画面には進めないようにしてください。これで、誰でも同じ質のサービスが提供できるはずです」

社長にとって、システムは現場を統制し、標準化するための「矯正ギブス」のようなものでした。

導入から数ヶ月。数値上は、全員が同じフローで入力しているように見えました。社長は「ようやく標準化が成功した」と胸を撫で下ろしました。

しかし、抜き打ちで現場を視察した社長は、目の前の光景を疑いました。スタッフの机の上には、以前と変わらず「手書きのメモ」や「独自のエクセル」が置かれていたのです。彼らは、まず手書きで業務をこなし、業務終了後に、システムの項目を埋めるためだけに「適当な数字」を入力していました。

システム上の「標準化されたフロー」は、現場の実態に全く合っておらず、彼らにとっては「仕事の邪魔をする、ただの入力作業」に成り下がっていたのです。

この失敗の原因は明白です。 「業務の整理（標準化）」 を行わずに、システムという器でそれを無理やり解決しようとしたことです。

本来、標準化とは現場のベテランと若手が話し合い、最も効率的なやり方を合意する「泥臭いプロセス」です。そのプロセスを飛ばして、いきなりシステムで「型」を押し付けても、現場は自分たちのやり方を守るために、システムを迂回する「影のワークフロー」を作り出します。

結局、この会社では「以前のバラバラな業務」の上に「システムの入力作業」という二重の負担が乗っただけで、生産性は以前より低下してしまいました。

「システムを入れれば、自然と現場が整う」というのは、経営者の甘い幻想です。正しくは、 「整理された業務を、ミスなく、速く回すための道具」 がシステムです。

もし現場のやり方を統一したいのであれば、まずはホワイトボードを囲んで今の業務を書き出すことから始めてください。そこで合意された「新しいやり方」を、1ヶ月ほどアナログで試してみる。そこでうまく回ることが確認できて初めて、それをシステムという「型」に流し込む。

この順番を間違えると、システムは現場を助ける味方ではなく、組織をバラバラにする「反乱の火種」になってしまいます。